На странице возвратов у вас написано «напишите нам», и покупатели пишут. Раньше такой порядок казался вполне разумным. Но с 19 июня 2026 интернет-магазину в ЕС может понадобиться еще и онлайн-кнопка для отказа от договора - заметная и рабочая.
В WooCommerce 11.1 появилась встроенная отправная точка - Order Withdrawal. Именно отправная точка. Включите функцию, и кнопка сама не появится в подвале сайта. Перевод надписей тоже никто за вас не проверит, как и то, что происходит после получения запроса.
Что должна делать кнопка отказа от договора?
Статья 11a, добавленная Директивой (ЕС) 2023/2673, касается дистанционных договоров, заключенных через онлайн-интерфейс, если у покупателя есть законное право отказаться от договора. Нового права вернуть вообще любой товар она не дает. Обычные исключения остаются - например, скоропортящиеся продукты и вещи, изготовленные по индивидуальному заказу.
Если правило распространяется на ваш магазин, онлайн-функция должна работать так:
- Покупатель видит заметную и доступную функцию с надписью «отказаться от договора здесь» или столь же понятным вариантом на языке магазина. Она доступна весь срок отказа.
- Покупатель может без лишних препятствий указать или подтвердить свое имя, данные для определения заказа и электронный адрес, куда придет подтверждение.
- Перед отправкой есть второй шаг - кнопка «подтвердить отказ» или столь же ясный вариант. Первое случайное нажатие не должно отправлять запрос.
- После отправки покупатель без неоправданной задержки получает подтверждение на долговечном носителе, например по электронной почте. В нем нужны отправленные данные, дата и время подачи запроса.
Запрос, отправленный до конца срока отказа, считается поданным вовремя. Если покупатель уже вошел в аккаунт, не заставляйте его заново подтверждать личность только ради этой функции. И отдельное приложение для нее скачивать он тоже не должен.
Включаем Order Withdrawal в WooCommerce 11.1
В WooCommerce 11.1.0 функция Order Withdrawal есть, но по умолчанию выключена. Откройте WooCommerce > Settings > Advanced > Features, отметьте Order withdrawal и сохраните настройки. Форма находится по адресу /my-account/withdraw-order/. Если такой адрес странно смотрится на языке вашего магазина, поменяйте поле Order withdrawal в WooCommerce > Settings > Advanced > Page setup. Заново сохранять постоянные ссылки не нужно.
Форма работает и для гостей, и для покупателей с аккаунтом - входить на сайт не обязательно. Она запрашивает имя, фамилию, адрес почты дважды и номер заказа. Покупатель может отказаться от всего заказа либо перечислить отдельные товары в поле Additional details. Перед отправкой он проверяет данные, а затем видит экран подтверждения.
В разделе WooCommerce > Settings > Emails есть два письма: Order withdrawal request уходит магазину (по умолчанию - на адрес администратора сайта), а Order withdrawal request received подтверждает получение покупателю. Каждое можно просмотреть, включить или выключить. Проверьте, кому именно приходит письмо магазина. Если включенное письмо не отправляется, запрос не завершится. Так что доставку почты проверяйте сразу, а не когда первый покупатель пожалуется.
Что WooCommerce оставляет вам
Ссылку на форму WooCommerce сам никуда не добавляет. Нужна своя, с понятной надписью - «отказаться от договора здесь» или однозначным вариантом на языке магазина. Видимая ссылка в подвале - разумный минимум: до нее можно добраться с любой страницы. Добавьте ее и в My Account, и в письма о заказе, если это удобно. Но ссылка в письме не заменяет функцию на сайте. Проверьте, что она доступна весь срок отказа, в том числе если срок продлен.
Теперь откройте письмо-подтверждение для покупателя. Есть ли там отправленные данные и дата со временем подачи? Не считайте, что шаблон по умолчанию точно подходит вашему магазину. Посмотрите предварительный просмотр и, если нужно, поправьте дополнительный текст. Заодно проверьте последний шаг формы: на кнопке действительно понятно написано «подтвердить отказ»? Неудачный перевод тут - уже не просто мелочь в интерфейсе.
В условиях продажи или на странице возвратов расскажите, что такая функция есть и где ее найти. Типовую форму отказа тоже оставьте доступной: онлайн-функция добавляет способ подать отказ, а не отменяет эту форму. Продаете товары-исключения? Объясняйте соответствующее исключение до покупки.
И решите, кто разбирает запросы. Order Withdrawal не отменяет заказ, не меняет его статус и не возвращает деньги. Сотруднику все равно придется проверить обращение и заняться возвратом товара или денег. Если магазин принимает платежи, загляните в наш материал про защиту WordPress-магазина с платежами - там разобраны и другие части этой работы.
Проверьте все раньше покупателей
Создайте тестовый заказ и возьмите почтовый ящик, к которому у вас есть доступ. Лучше пройти весь сценарий на тестовой копии сайта. Если такой копии пока нет, хотя бы не отправляйте пробный отказ по настоящему заказу. А для регулярной проверки магазина пригодится наш план еженедельных проверок безопасности. Сейчас же пройдите путь покупателя целиком, не ограничиваясь экраном настроек:
- Откройте ссылку на отказ без входа в аккаунт. Отправьте запрос по гостевому заказу, проверьте шаг просмотра данных и экран подтверждения.
- Убедитесь, что пришли оба письма. В письме покупателя есть данные запроса, дата и время? Письмо магазина попало человеку, который им займется?
- Введите номер заказа и совпадающий с ним платежный адрес почты. Проверьте заметку у заказа и уведомление на главном экране WooCommerce.
- Попробуйте данные, которые не совпадают с заказом. Запрос все равно должен пройти; письмо магазину отметит, что нужна ручная проверка. Заметки у заказа и уведомления при этом не будет.
- Откройте форму на телефоне. Ссылку в подвале видно без поисков? Проверьте также, не превращают ли правила кеширования или переадресации на страницах аккаунта адрес формы в страницу «не найдено».
WooCommerce принимает один запрос на заказ. При повторной попытке покупатель увидит совет связаться с магазином. Есть и ограничение частоты - не больше одной отправки за 30 секунд с одного адреса почты или IP. Полезно знать это заранее, когда кто-нибудь спросит, почему вторая попытка не прошла.
Предупреждение про 14 дней - не решение за вас
Если с даты создания заказа прошло больше 14 дней, WooCommerce добавит предупреждение в письмо магазину. Это подсказка, а не отказ покупателю. Для товаров срок отказа обычно отсчитывают от доставки, поэтому сначала проверьте ее дату. Не стоит поручать решение предупреждению в почте.
Проверьте правила своей страны
Страны ЕС должны были перенести директиву в национальное право до 19 декабря 2025 и применять правила с 19 июня 2026. Но местные сроки и детали различаются. В Эстонии правило закреплено в Законе об обязательственном праве (võlaõigusseadus, § 56⁴) и действует с 1 сентября 2026. Эстонские надписи - „Taganen lepingust” и „Kinnitan taganemise”. За соблюдением следит TTJA, который может выдать предписание.
Для русского интерфейса «отказаться от договора здесь» и «подтвердить отказ» - понятные варианты. Единого обязательного текста на русском нет: главное, чтобы смысл надписи был однозначным. Проверьте правила своей страны и разъяснения местного органа по защите прав потребителей, а не копируйте условия чужого магазина. Это не юридическая консультация.
Сам WooCommerce предупреждает: функция не гарантирует соблюдения закона. И справедливо - плагин примет запрос, но не проверит ваш подвал, формулировки и порядок возврата денег.
Кнопка должна работать в магазине, а не только в настройках
Если хотите поручить настройку формы, ссылок и всего пути покупателя нам, это входит в работу по безопасной разработке магазина на WooCommerce. А после запуска обслуживание WordPress от 39 € в месяц поможет следить, чтобы обновления и сбои почты не сломали отправку запросов незаметно для вас.
Что сделать сегодня? Откройте подвал своего магазина на телефоне и найдите ссылку на отказ от договора. Если приходится ее выискивать, вынесите повыше.